Al bando le code allo sportello e i moduli da riempire alla cassa. Sempre piu’ italiani preferiscono, infatti, il telefono o il cellulare per dialogare quotidianamente con la propria banca senza recarsi presso la filiale. E’ quanto emerge dal quinto “Rapporto sui call center bancari” condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Associazione bancaria italiana un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al 75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti. Numeri alla mano, nel 2008, su 53 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, in 17,5 milioni di casi i clienti hanno scelto di parlare con l’operatore (+38% rispetto al 2007), mentre 35,5 milioni di telefonate si sono risolte grazie al supporto del risponditore automatico (+53%). A queste si aggiungono circa 7,2 milioni di chiamate fatte dalle banche per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti e poter cosi’ migliorare i propri prodotti e servizi, per informare la clientela sulle nuove opportunita’ disponibili e fornire informazioni e consigli pratici per il migliore utilizzo del canale telefonico (+50%). Una passione che ha spinto le banche ad adeguarsi, agevolando ancora di piu’ i propri clienti: l’80% degli istituti ha predisposto un numero verde anche dal telefonino e dunque ha reso gratuite le chiamate. Mentre e’ notizia di poche ore fa che la Nokia ha intenzione di lanciare presto un nuovo apparecchio, il Nokia Money, che permettera’ all’utente di effettuare via telefonino la gran parte delle operazioni bancarie gia’ viste. I vantaggi di operare online con la banca sono evidenti. Ogni call center bancario ha reso disponibile l’accesso in media a 27 servizi diversi: dai piu’ semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai piu’ complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni. Altro dato interessante riguarda quello sull’informazione. Sempre lo scorso anno sono state effettuate otre 5 milioni di chiamate, pari al 10% del totale, per richiedere ulteriori dettagli sulle opportunita’ e sulle novita’ introdotte dalla normativa e dalle banche per permettere ai clienti di difendersi dalla crisi economica. In particolare, le telefonate si sono concentrate sulle richieste di informazioni sui mutui dopo con l’accordo Abi-Mef, sul tetto del 4%, sulla surroga e sulla rinegoziazione, sulla crisi di liquidita’, sulle obbligazioni Lehman, ma anche sulla direttiva MiFID. Inoltre, per venire incontro anche alle esigenze dei clienti stranieri, il 91% dei call center bancari e’ poliglotta, grazie ad operatori che sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi anche in lingue diverse dall’italiano e che rappresentano il 36% del totale degli addetti dei call center bancari. In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, presso ogni sportello telefonico che prevede questo servizio, si parlano in media 2,6 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno, arabo e russo. Infine, tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodita’, c’e’ anche la velocita’. Dal rapporto infatti emerge che i clienti aspettano in media 42 secondi per parlare con un operatore, ma il 70% delle chiamate ottiene una risposta gia’ entro i primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti piu’ complessi e le richieste piu’ articolate, sono sufficienti in media tre minuti e mezzo per fornire al cliente il servizio o l’informazione desiderata. (Fonte: Miaeconomia.it)